Servicii IT | Asistenţă Operaţiuni IT

Pentru majoritatea proiectelor cooperarea nu ia sfirsit la finele implementarii. Cum sistemele Capsys sunt folosite de cele mai importante institutii financiare si au o durata de cel putin 5 ani, continua lor dezvoltare, evolutie si asigurarea unei operari line, prin curatirea erorilor, este foarte importanta in asigurarea acestora. Mai mult, existenta agrementelor bine definite este o preocupare esentiala pentru auditul IT de securitate al institutilor financiare.

Sarcina de suport operativ IT presupune gestiunea unor probleme care necesita cunostinte ale dezvoltatorului cit si cunostinte profunde ale afacerii si ale aplicatiei, mai putin decit sarcinile in lucru curente. Acest serviciu este oferit in pachet cu aplicatia dezvoltata de Capsys, cit si cu serviciile rezultate din relatia de partener special al IBM si expert bine cunoscut in operarea bazelor de date in general, si Informix, si alte aplicatii ale tertilor (in special in cazurile in care este posibila o evaluare preliminara generala si apoi preluarea dezvoltarii aplicatiilor).

Rapoartele care sosesc in sistemul propriu de ticketing al Capsys (Support Center) sunt gestionate de experti si dezvoltatori cu cunostinte profunde de UNIX, SQL Informix, Java, aplicatii proprii, etc. Este o limita anuala a numarului de ore efective alocate serviciului suport, incluse in fiecare contract de suport iar personalul de suport este in standby, asa cum a fost negociat in agementul de suport. De la introducerea Centrului de Suport Capsys, prin ticketing, au fost preluate peste 8.000 de cereri ale clientilor, aflate sub agremente de suport.

Serviciul de suport este de regula oferit prin acces la distanta (VPN) pentru birourile Capsys (o camera dedicata operatorilor) sau, cind este necesar, la fata locului, la sediul clientului.

Limba implicita de suport al serviciului este Maghiara dar poate fi si Engleza sau alta limba aleasa de client.

Valabilitatea variaza prin contract, fiind oricare intre 8/5 sau 24/7. 

Astfel, programul de operare este in timpul zilei (intre ora 08.00 – 17.00 in timpul zilelor de lucru) si in standby(valabil in afara orelor de program), cind in mod normal numai incidentele serioase sunt preluate.

Avantaje Operationale:

§   Punct unic de comunicare

§   Operare si raportare uniforma

§   Nivel serviciu acoperitor

§   Partajarea riscului

§   Integrare verticala

§   Suport Separat L1-L2-L3

§   Mediu controlabil in acord cu cerintele de securitate ale bancii (contolul accesului, vizibilitate, etc.)

§   Focalizarea pe activitatea de baza

Avantaje Financiare:

§   Accentuarea efectului de economie per unitate (economy of scale) 

§   Eficienta crescuta

§   Cheltuielile IT pot fi alocate pe centre de cost

§   Micosrarea cheltuielilor fixe si a cerintelor de infrastructura

Avantaje Calitative: 

§   Dispersia sarcinii de virf

§   Valabilitatea garantata prin Agremente de Nivel ale Serviciului

§   Transparenta, responsabilitate clara

§   Asigurarea uniforma a calitatii

Urmatoarele sarcini sunt realizate pe baza agrementului de suport:

·    Gestiunea evenimentului (relevarea imediata a fenomenului care face imposibila operarea, eliminarea problemei) 

·    Suport operativ (detectarea efectelor erorilor operationale, corectarea lor)

·    Suport pentru utilizator si operator (raspunzind intrebarilor provenite de la utilizatori cheie sau prin sistemul de ticketing de la operatori de Nivel 2 sau prin telefon)